Die Ausgangssituation: Verunsicherung und divergierende Ziele
Herausforderung: Ein Wir-Gefühl schaffen und Verantwortung übernehmen
Die Idee: Die Niederlassungen führen marktlich, die Zentrale fachlich
Der Markt führt
Die Niederlassungen sind Übersetzer der Markttrends
Die Zentrale als Unterstützer, Vernetzer und Impulsgeber
Ähnlich eines “Franchisegebers”, stellt die Zentrale die Infrastruktur, definiert und implementiert national gültige Prozesse, überwacht die Einhaltung der vereinbarten Strukturen und Regeln und gewährleistet die rechtliche, wirtschaftliche und finanzielle Sicherheit des Unternehmens.
Unsere Lösung: Die absolute Kundenzufriedenheit als Maßgrad ALLEN Handelns
Der wesentliche Erfolgsfaktor: Gemeinsam Verantwortung einfordern - und übernehmen!
Der Erfolg unserer konsequenten Kundenzentrierung basiert auf Verbindlichkeit und Verantwortungsübernahme auf allen Ebenen Zentrale wie Niederlassungen, Einzelne Individuen sowie Gruppen. Die unbedingte und konsequente Ausrichtung am Kunden war der gemeinsame Nenner von Niederlassungen und Zentrale und der viel zitierte gemeinsame Nordstern, an dem sich alle Mitarbeiter ausrichten konnten. Sobald das Ziel, die unbedingte Optimierung der Customer Touchpoints klar war, waren alle schnell und bestimmt.
Die verschiedenen Bereiche haben sich gegenseitig herausgefordert und mit viel Selbstbewusstsein ambitionierte Leistungsversprechungen dokumentiert und Verantwortung übernommen: Wer ist für die Erfüllung des Kundenversprechens verantwortlich? Wer ist für die notwendigen Vorprozesse verantwortlich? Und auf welche Leistungen, Fristen, interne Preise legen wir uns gemeinsam fest?
Den ersten Entwurf der neuen SLA hatte das Management bereits nach einer intensiven Woche ausgearbeitet. Eine starke interne Führung war in dieser Phase besonders wichtig. Der Feinschliff erfolgte über Soundingboards und regelmäßige Abstimmungen mit Führungskräften und Mitarbeitern. Dies war ein kurzer, aber wichtiger Prozess für die dann folgende schnelle Umsetzung.
Ergebnis und Ausblick
Spricht man mit KollegInnen des Unternehmens, ist der unmittelbarste Erfolg die positive Dynamik, die durch die neue Verbindlichkeit entstanden ist. So gab es in den letzten Monaten viele Optimierungsinitiativen, die allesamt aus den Reihen der Mitarbeiter initiiert wurden. Alle mit dem Ziel, die ambitionierten Versprechen an die Kunden weiterhin zu übertreffen und Prozesse für den Kunden einfacher zu machen – „easy to buy from“.
Das neue Selbstverständnis des Unternehmens nehmen auch seine Kunden wahr. Der Swing der Mitarbeiterbefragung nach schwierigen Jahren zu einem – auch am Branchenschnitt gemessenen hervorragenden Zufriedenheits-Score, spiegelt das wieder gewachsene „Wir-Gefühl“ des Unternehmens.
Die saubere Abgrenzung durch gemeinsam formulierte SLA, ein interdisziplinäres Umsetzungsteam sowie das Commitment aller Funktionsbereichen des Unternehmens sichern die Verbindlichkeit als Verbindungselement unternehmerischer Freiheiten und zentraler Führung. Beides ist essenziell, um auf sich ändernde Kundenanforderungen agil reagieren zu können und sein Handeln weiter kundenorientiert und wirtschaftlich zwischen Zentrale und lokalen Einheiten auszurichten. Alles, was dieses Unternehmen tut, wird sich auch zukünftig wieder an der Zufriedenheit dessen heutigen und künftigen Kunden ausrichten!
Ich verbinde Transformation Consulting und Executive Coaching, um Sie zu stärken, effektiv und von innen heraus echte Veränderung zu bewirken. Progressiv. In Unternehmen und in Menschen.